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开户容易销户难 “闹心事”何时变成“顺心事”

  宽带网络服务中的“开户容易销户难”,已成为消费者的“闹心事儿”。7月18日,深圳市消委会邀请网络运营商和相关人员进行商讨,并发表观点,呼吁网络运营商应为消费者办理销户业务提供更多选项、更大便利,解决“开户容易销户难”问题。

 


 

  记者从深圳市消委会了解到,今年上半年,深圳市消委会收到有关宽带网络服务投诉共4724起,同比增长15.44%。其中,宽带网络服务“开户容易销户难”是特别典型的“闹心事儿”,即办理宽带销户业务时必须消费者携带本人身份证及相关设备去营业厅办理。由于处理成功率极低,消费者意见很大。消费者孙先生投诉称,其4年前已电话通知电信公司停止宽带服务,但由于其本人未到营业厅办理注销手续,虽然他4年来未曾使用宽带服务,但电信公司4年来一直在扣取费用,扣费金额高达4000余元。有消费者质疑,为何开通宽带时打一个电话,运营商即可提供上门服务,而销户则必须本人带上相关证件等到营业厅办理,给消费者造成了很大的不便与困扰。

 

  针对此情况,深圳市消委会不仅调查了在深圳运营的中国移动、中国联通、中国电信、天威视讯及长城宽带等5家运营商,还调查了香港数码通、香港和记宽带公司、香港宽频公司及美国主流网络运营商AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。通过调查发现,深圳宽带网络服务“开户容易销户难”,而香港和美国宽带网络服务“开户容易销户易”。

 

  对于销户问题,深圳市消委会的调查发现,深圳5家网络运营商除长城宽带称若不用退还押金,可直接电话办理销户业务外,其余4家运营商均必须由用户本人携带身份证及设备去营业厅办理。运营商表示,此作法是为了核实销户人的真实身份,以免出现在用户本人不知情的情况下被他人销户的情形,从而产生纠纷。

 

  香港的宽带网络公司不要求用户必须到门店办理,也不以设备归还为销户条件,具体做法如下:消费者提前通知(通知方式以电话为主)宽带网络公司销户,宽带网络公司向消费者邮寄销户协议,消费者签字确认后寄回即完成销户手续。消费者可以选择去指定门店归还设备,或通知公司上门回收设备(收取一定费用)。如果消费者不归还设备,宽带网络公司则扣取有关收费。而在美国,有关网络业务的销户分3种情况:可致电、到运营商处或者网上申请取消。对于路由器,如果是租用的可邮寄退回,运营商收到后会退钱到用户缴费的银行卡上。如果运营商没有在规定时间内收到退回的路由器,则视为用户购买。

 

  在7月18日深圳市消委会召开的宽带网络服务“开户容易销户难”公开讨论会上,市人大代表、市政协委员、专家学者、律师、消费者代表,及在深圳运营的中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带等5家网络运营商在会上发表了意见。

 

  深圳市人大代表王海龙表示,宽带网络服务应“严进宽出”,消费者开户应严格审查其本人身份的真实性,销户时可简便处理。深圳大学法学院副院长曾月英教授认为,运营商应以用户的开户信息为依据,为销户流程提供便利。互联网专家杨庆星指出,“开户容易销户难”违背了契约精神。

 

  深圳市消委会发表意见,并呼吁宽带网络商应尽快解决“开户容易销户难”这一问题。深圳市消委会认为,宽带网络服务“开户容易销户难”问题是较为典型的“闹心事儿”,消费者对此意见很大。运营商仅为消费者提供现场销户这一单一的销户模式,给销户业务造成不便,加重了消费者的责任和负担,随之引发自动续费的消费纠纷,与《消费者权益保护法》《电信条例》等法律法规相悖。

 

  深圳市消委会呼吁,运营商应以消费者为中心,充分借鉴美国、香港地区的成熟做法,为消费者办理销户业务提供更多选项、更大便利,妥善解决“开户容易销户难”问题,努力在提升服务质量、化解消费纠纷,营造便利、安全、放心的宽带网络市场消费环境方面走在全国前列。

 


 

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