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上半年全省消委会为消费者挽回损失1.47亿


据统计,2017年上半年全省各级消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询约10万人次。其中受理消费者投诉82291件,同比上升6.62%,占全国消协组织总量的28.78%;解决72409件,解决率达87.98%,高于全国平均水平(81%);涉案金额约2.7亿元;为消费者挽回经济损失1.47亿元,同比增长193.3%,占全国消协组织49.22%。各级消委会收到群众送来的锦旗、表扬信等共计46件。

一、投诉分类基本情况

1、投诉性质分析

依据投诉性质划分:售后服务问题占60.83%;质量问题占11.75%;其他问题占10.38%;合同问题占5.46%;虚假宣传问题占5.01%;安全问题占1.99%;假冒问题占1.79%;价格问题占1.68%;人格尊严问题占0.87%;计量问题占0.23%。数据显示,售后服务仍是投诉的主要方面,占比超过60%,说明了消费者最不满意的问题,仍是商品的售后服务;人格尊严问题增幅最大,同比上升854.67%,其次为虚假宣传和计量问题,分别增长154.13%133.75%。(详见图1

1投诉性质比例图(%)

 

1按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

 

项目

2017年

投诉比重(%)

2016年

投诉比重(%)

同比变化

售后服务

50061

60.83

41235

53.42

21.40%

质量

9666

11.75

7463

9.67

29.52%

其它

8542

10.38

19189

24.86

55.48%

合同

4495

5.46

3741

4.85

20.16%

虚假宣传

4122

5.01

1622

2.10

154.13%

安全

1639

1.99

2329

3.02

29.63%

假冒

1474

1.79

749

0.97

96.80%

价格

1382

1.68

701

0.91

97.15%

人格尊严

716

0.87

75

0.10

854.67%

计量

187

0.23

80

0.10

133.75%

  

2、商品和服务类别分析

2017年上半年的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,互联网服务类、家用电子电器类、其它商品服务类投诉量居前,分别是18749件、14123件和7829件,各占投诉总量的22.75%17.16%9.51%(详见图2);同时商品和服务类别中增幅最大的是其他商品和服务类,增长275.85%,反映出随着消费升级,出现越来越多的有别于传统归类的新商品;其次为教育培训和日用商品类,分别增长63.09%13.5%

2:商品和服务大类投诉量前十图(单位:件) 

 

 

2 商品及服务大类投诉量变化表(单位:件)

 

商品大类

2017年

投诉比重(%)

2016年

投诉比重(%)

同比变化

互联网服务

18749

22.75

22261

28.84

↓15.78%

家用电子电器类

14123

17.16

14374

18.62

1.75%

其他商品和服务

7829

9.51

2083

2.70

275.85%

电信服务

7180

8.73

7412

9.60

3.13%

销售服务

5406

6.57

4941

6.40

9.41%

生活、社会

服务类

5001

6.08

5598

7.25

10.66%

交通工具类

4400

5.35

4732

6.13

7.02%

日用商品类

4045

4.92

3564

4.62

13.5%

服装鞋帽类

3987

4.85

3715

4.81

7.32%

教育培训服务

2280

2.77

1398

1.81

63.09%


 

二、投诉热点分析

1、售后服务问题仍然突出

2017年上半年的的投诉类别中,售后服务问题仍然是消费投诉的重点,投诉数量为50061件,占全部类别比重的60.83%。其中,消费者投诉主要集中在通讯产品、交通工具以及厨房电器等方面。

主要问题有:一是售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类商品后,出现质量问题需要维修或退换货时,遇到售后服务拖延等情况较多,并且存在多次修理仍然无法解决的问题。二是推诿售后责任。出现质量问题后,经营者与生产者互相推诿,拒不承担责任。三是售后维修点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器类商品的维修点管理不规范,维修价格不透明,维修时以“人为因素”、“非质量问题”等借口规避“三包”责任。

典型案例:消费者王先生于2013年网购一台变频空调,售后承诺整机保修6年,但到2017年就完全开不了机。王先生于51日申请了售后保修,维修人员上门检查说变频板坏了,且过了3年保修期不属于保修范围,在王先生出示了当时的购买凭证,并拔打售后服务热线确认保修期确为6年后,维修人员改口说要等配件到后才继续维修。但当配件到货后,维修人员又称空调系统内部的毛细管堵塞了,要抽真空、通毛细管,然后重新加雪种,这些项目均要消费者自费。王先生认为以上问题都是整机6年保修的范围且维修人员也表示造成毛细管堵塞的原因,可能是安装工人不小心让脏东西进管,或者机子氧化引起的,故这些维修费用不应该由他承担,经双方沟通无果,于是投诉至中山市消委会。经过中山市消委会介入调解,售后已派人上门免费把空调毛细管内部堵塞问题处理好,案件调解成功。

省消委会点评:根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第六条规定:“修理者应当履行下列义务:(一)承担维修服务业务……”即修理者必须按照与销售者、生产者订立的代理修理合同承担产品的修理业务,并对购买产品的消费者负责,保证产品修理的质量。但本案的售后维修人员先是以“过保”(即过了保修期)为由拒绝保修,在王先生出示6年质保的证据后,同意免费维修,却在未能确定是消费者本身原因造成问题的情况下,又以毛细管堵塞为由,要求消费者支付抽真空、通毛细管、加雪种等费用。显然违背了“商品三包”的有关规定。

2、交通工具类问题不容忽视

2017年上半年,交通工具类投诉共计4400件,投诉问题主要有三方面:1)消费者预定车辆后,经营者不能按时交付车辆,或交付车辆配置与约定不符,甚至隐瞒车辆瑕疵违反合同约定,或对紧俏车型加价销售及附加不合理的提车条件;(2)车辆存在质量问题。消费者购车后较短时间内,车辆主要部件就产生质量问题,影响正常使用;(3)售后服务不规范,车辆出现故障维修时,经营者维修技术差,多次维修故障仍无法排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等。

典型案例:消费者王女士的车因交通事故于20161216日,被拖至肇庆美轮庆福汽车有限公司维修,1217日店里的售后人员给她提供了一份维修清单,1226日王女士将维修后的车开回。随后,王女士在一家汽车服务店洗车时,被专业人员告知她新换上的右前后门都是旧的,而维修清单中显示的是更换了价值两千多元的新门,且在此之前维修公司的售后人员从未告知她换的是旧门。随即王女士拨通了该售后人员的电话,售后人员一开始说换的是新门,后来在王女士的反复质询下,又辩称之前订货的那个员工辞工了,不清楚具体情况。王女士认为维修公司存在严重的欺骗行为,于是投诉至肇庆市消委会。经当地消委会调解,维修公司赔偿王女士因此次事件造成的不便及产生的费用共1860元。王女士接受处理结果,案件调解成功。

省消委会点评:在汽车售后服务中,维修过程的公开透明程度比较有限,在配件维修和安装中多有猫腻,而消费者由于缺乏专业知识和鉴别能力,很容易上当受骗。在本案中,维修公司在车辆维修时以次充好,将已经使用过的旧门代替新门进行安装,并故意隐瞒真实情况,在维修清单中以新门的名义和价格登记。该行为是典型的欺诈行为,对消费者的合法权益造成严重损害。根据《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”消费者可据此规定要求维修公司进行赔偿。

3、预付定金侵权问题突显

2017年上半年投诉中,因预付定金产生的纠纷问题增多。主要问题是,当交易不成功时商家拒绝退回定金或预付款,而交易不成功多数是由于商家自身迟延履行合同,或者隐瞒交易真实情况,或者在签订正式合同时,临时以各种理由上调价格等原因所致。

典型案例:消费者董女士与母亲于今年65日,看到清远中凯置业某酒店住宅一口价76万的广告,于是决定前往现场看房。在看房过程中,董女士反复强调房子是用于自住,销售员回应房子可以自住也可以交给酒店出租。在现场看似热闹的争抢气氛,以及销售员的不断怂恿下,董女士交付了1万元定金。随后销售员拿出一份认购书,告知需签名打手印,董女士则照办了。此时,销售员又说需要另外补交5万元装修费,董女士认为一口价应该就是房子的总价,不接受装修另外付费的说法,且其发现认购书中的内容和现场销售员的描述出入很大,认购书上明确该商品房属于酒店住宅楼,用于租赁经营,并非自住用途。董女士认为房地产公司的说辞及做法前后不一,便要求其退还定金,但遭到房地产公司的拖延处理,遂投诉到省消委会。

省消委会接诉后,立即联系了企业相关负责人,负责人表示该五万元可以向公司争取减免,会进一步和董女士电话沟通。但一直到6月底董女士仍未收到房地产公司的处理意见。然而,在630日,董女士却收到了房地产公司发的律师函,称如果在716日前仍不签订主合同,则房子不予保留。董女士随即致电该负责人询问原由,负责人称由于董女士一直联系不上,公司才发律师函,只要董女士能及时把退定金的书面申请提交,就可以走退款流程了。目前董女士已经提交了书面申请,等待退款。

省消委会点评:本案中商家在认购书以及广告中均已明确表示该房产的价格是一口价76万,但却在消费者签订认购书后要求再额外新增5万元装修费用。根据《中华人民共和国合同法》第60条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”房地产公司涨价要求的提出是对其原购房主合同的变更,消费者有权拒绝其涨价要求。

同时,根据《合同法》第39条第1款规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”房地产公司在订立合同时,对格式条款的使用应遵从公平合理的原则,确定双方之间的权利义务,不能单方面加重消费者的责任义务。同时,在本案的购房认购书13条中写到“买受人清晰并明确,出卖人出售给买受人的物业所在的华府假日酒店住宅楼是用于租赁经营,出卖人出售的前提是买受人必须对某些权利进行放弃,否则出卖人不会出售该物业,因此,本认购书如出现对买受人权利有所限制的条款,买受人已经充分了解,并考虑法律后果,才签订此认购书,并签署《商品房买卖合同》及其补充协议。”该条款限制了消费者权利,消费者购房最主要的需求是居住而商家仅允许其进行租赁经营,侵害消费者的合法权益。并且房地产公司在消费者签订认购书时并未对该条款进行任何的说明和提醒。根据《消法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用......等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”消费者有权主张该条款无效。

为减少纠纷发生的可能性,省消委会提醒广大消费者购房时应做到“六不要”:

1)不要购买未取得《商品房预售许可证》的商品房;

2)不要轻易支付定(订)金和签定预购协议;

3)不要只交购房款而不签定《商品房买卖合同》,二者必须同时进行;

4)不要草率签订《商品房买卖合同》,要仔细阅读和理解《商品房买卖合同》中的各项条款,以防合同欺诈;

5)不要向售房单位交纳除购房款以外的任何费用;

6)不要接收未经过竣工验收备案的房屋,且房屋交付使用时必须签收《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。


 


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