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广东省消委会2015年12月投诉分析

201512月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1086人次,其中接到消费者投诉266件,环比分别下降1.90%23.34%

一、按类别划分

1.家用电子电器类86件,占投诉总量的32.32%

2.销售服务类53件,占投诉总量的19.91%

3.互联网服务类35件,占投诉总量的13.16%

4.日用商品类19件,占投诉总量的7.14%

5.电信服务类16件,占投诉总量的6.02%

6.邮政业服务类11件,占投诉总量的4.14%

7.其他商品和服务类9件,占投诉总量的3.37%

8.教育培训服务类8件,占投诉总量的3.01%

9.生活、社会服务类7件,占投诉总量的2.63%

10.金融服务类6件,占投诉总量的2.27%

11.服装鞋帽类3件,占投诉总量的1.13%

12.首饰及文体用品类3件,占投诉总量的1.13%

13.交通工具类2件,占投诉总量的0.75%

14.食品类2件,占投诉总量的0.75%

15.文化、娱乐、体育服务类2件,占投诉总量的0.75%

16.房屋装修及物业服务类1件,占投诉总量的0.38%

17.烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.38%

18.医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.38%

19.房屋及建材类1件,占投诉总量的0.38%

二、热点案例及点评

“特价商品不退不换”属典型霸王条款

消费者欢女士与丈夫20151115日在金海马家居的美居专卖店看到一组六件套家具,价值21500元。当时消费者不知道家具尺寸款式等是否合适,表示要商量后再决定是否购买,但商家称如果不交订金随时会被人买走,建议消费者先交订金预留,消费者遂交8500元订金,并强调若不合适就退订金。事实上经测量上述家具尺寸并不合适,但下订次日欢女士丈夫便出国了并不知道真实情况,而商家在其出国期间致电询问是否购买该套家具,得到肯定答复。欢女士丈夫回国知晓实情后立刻找店家协商,表示同意购买与订金等额的家具,剩下的不要了。但商家拒绝,坚持让消费者交余款购买该六件套。消费者与商家沟通无果,遂向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后立刻联系商家了解事情经过,商家表示该六件套家具是特价商品,根据商品“三包”规定不能退换,且消费者夫妻二人对订购家具意见不一致多次要求更改,商家最后声明只能购买原定款式。在省消委会的多次沟通协调下,基于当事双方对纠纷的产生都负有一定责任,双方最终同意在订金基础上消费者补差价购此六件套中的餐边柜及饭桌。案件调解成功。

省消委会点评:

当前,部分商家钻了消费者对法律条款理解不全面的空子,单方面作出“特价商品不退不换”的规定,通过设置此类不合理、不公平的格式条款,限制消费者享受商品“三包”及求偿等合法权利。根据《消法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”因此,“特价商品不退不换”作为典型的不公平格式条款,即“霸王条款”,不具备任何法律效力。

同时,本案中商家以“特价商品”不在商品“三包”范围为由,拒绝履行“三包”责任的做法也有失偏颇,原因在于商家可能将“特价商品”理解为“处理品”,而“处理品”在一定条件下是不受商品“三包”规定所约束的。事实上,“特价商品”与“处理品”有着本质的区别,售卖“特价商品”是商家降价让利的促销行为,“特价商品”本身是必须符合质量要求的。而“处理品”本身则是存在一定质量瑕疵的,商家在销售过程中须在该类产品上标明是“处理品”、“次品”或“等外品”等字样,否则就涉嫌以次充好,欺瞒消费者。根据《消法》第二十三条、第二十四条规定,销售者有提供三包服务的法定或约定义务,除非商家明示售卖商品有质量瑕疵,并明确告知顾客瑕疵所在,以及成交后不退不换的规定,如果消费者在确切了解所购商品的真实信息情况后仍然自愿购买,事后再来要求退换时商家才可以拒绝。

最后,消费者缴纳的是订金,而非定金。若买卖合同成立,则作为预付款,而不具有担保性质,买卖不成后消费者对此享有求偿权,商家不能拒绝。


 


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