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老年消费者权益保护工作可以更接地气

我国人口老龄化催生了巨大的老年消费市场,由于老年消费市场发展不成熟,加上老年人自身受生理、意识、知识、信息等诸多因素限制,侵犯老年人消费权益的现象时有发生,如何深入社区、主动服务,为社区老人构筑起安全消费防护网,是一个值得全社会长期关注和深入研究的课题。

一、老年人消费纠纷的特点

《中国老年消费者权益保护现状调查报告》显示,食品、医疗和营养保健是老年人日常消费支出最多的三个方面,八成以上的老年人日常消费支出集中在食品上。老年消费者在食品、医疗、保健消费方面权益受损害的比例较高,同时服装、营养保健、日化、旅游等方面权益受损的概率相对更高,老年人消费投诉呈逐年上升趋势。老年人权益受损时会由于 “没有精力”、“不知道怎么维权”、以及认为“维权也没用”而放弃维权。由此可见,老年人消费纠纷呈现四方面特点:一是消费纠纷数量呈逐年上升趋势;二是消费纠纷涉及数额一般较小;三是消费纠纷发生的领域集中;四是消费纠纷解决满意度低。

二、浅析老年人消费权益受损的原因

(一)老年消费者防范意识不强、辨别能力弱。

一是消费过程中,老年消费群体对商品信息的获取主要通过报纸、电视和亲友,渠道比较传统、单一,容易受到虚假宣传的误导;二是老年消费者受认知、信息等诸多因素限制,对于商品质量的辨别能力弱,容易买到假冒伪劣产品。例如,相当多的老年消费者对保健产品的概念以及功能存在认知误区,过于迷信其功效,降低了对经营者资质、产品成分规格和质量的防范意识,容易在商家“忽悠”下冲动消费,事后反悔,产生纠纷。

(二)老年消费者维权意识薄弱、维权能力差。

《中国老年消费者权益保护现状调查报告》显示,我国有超过三分之一的老年人在消费过程中曾经遭受权益侵害,在权益受到侵害的老年消费者当中,三分之一的老年人认为利益损失额度不高,维权费时费力,维权的结果也可能不满意,所以选择放弃维权。三分之二的老人表示不会维权,不知道找哪些机构、需要准备什么样的证据、如何去投诉、依据什么样的法律标准来维护自身的权益。例如,随着老年人生活水平和消费需求的提高,越来越多的老年人有外出旅游的意愿,然而,据有关数据统计,对于参团旅游,有28.3%的老年人不知道应当预先与旅游公司签订旅游合同,这可能导致自身合法权益无法保障,同时,反映出老年消费者利用合同格式文本等手段保护自身消费权益的能力较弱。

(三)行业标准缺位,老年消费者维权无据可依。

由于相关行业标准不健全,老年人日常消费中常常遇到对购买的商品或服务不满意,却苦于找不到相关行业标准维护自己正当权益,而只能“自认倒霉”放弃维权的情况。例如目前市场上被炒的很火的“老人手机”产品,由于缺乏相关行业标准,“老人机”五花八门、鱼龙混杂,甚至有山寨作坊的低端手机冒充“老人机”销售,给老年消费者带来重大安全隐患,也给老年消费者在消费纠纷发生时维护自身正当权益带来困难。

(四)市场主体为老服务意识薄弱。

出于利益的驱使,部分商家在老年人购买商品时服务一流,但售后服务时就不理不睬甚至冷嘲热讽,态度恶劣。部分商家缺乏完善的内部管理机制,销售人员对所售商品的真实情况故意隐瞒,甚至是采用欺诈的手段蒙骗老年消费者的现象时有发生。市场主体主动为老服务意识整体薄弱。

化解老年消费者权益保护工作难题的建议

(一)依托社区为老服务工作平台,建立多位一体的消费宣传教育机制。

一是以老人喜闻乐见的方式开展消保知识讲堂。以社区老年之家、老年大学等平台为依托,通过工商干部以案说理、老年消保维权代表以身说法等老年人喜闻乐见的方式,开展老年消费者消保知识讲习课堂,提高老年消费者理性消费意识和安全防范意识;二是联络企业邀请社区老人参加免费消费体验。针对老年消费纠纷高发领域,由工商部门出面协调和监督,联络相关企业对社区老人发出免费消费体验邀请,让老人通过直观消费体验的方式认识该领域的消费陷阱、掌握有效维权手段;三是让消费提示信息走近社区老人。一方面,工商法制小教员对接社区志愿者,到老人身边直接讲解消费提示、发放消保知识画报;另一方面,消费维权即时终端对接社区多功能综合服务平台,通过更新消费提示信息、播放侵权案例视频等方式强化消费教育,引导老年消费者理性消费、依法维权。

(二)建立健全相关法律制度和行业标准,使老年人维权有法可依、有据可依。

我国假冒伪劣产品泛滥、坑蒙拐骗成灾,侵害老年消费者权益的案件屡禁不止,与法律惩罚力度不够、行业标准缺失有重大关系。老年人作为社会成员中的弱势群体,法律对其合法权益的保障应当有特殊的规定,当老年人遇到消费纠纷时应受到法律的重点保护。如明确企业的举证责任、加重对不法商家的处罚力度等,使侵害老年消费者权益的商家一次受罚,铭记终生。建议健全相关法律制度、出台权威行业标准,为老年消费者创造安全放心消费、理直气壮维权的消费环境。

()引导企业加强自律,增强社会责任感,诚信经营。

一是落实企业诚信教育工作,引导企业树立品牌意识、增化社会责任感,遵纪守法、自觉自律,保证商品和服务质量;二是通过行业协会,如食品工业协会、美容美发协会等加强行业自律,自觉维护消费者的合法权益;三是督促企业加强内部管理,提高工作人员的素质和职业道德,面对老年消费者,更要耐心、细心讲解有关商品服务知识,充分保障其知情权,让老年人事前明明白白消费,遇到老年人投诉时,以爱心、热心予以妥善解决,消除消费矛盾。

(四)构筑老年消费者权益保护绿色通道。

一是完善小额纠纷快速解决机制。二是建立老年人维权绿色通道。如设立老年人消费维权专用电话、打造专为老年消费者服务的消费纠纷移动调解桌等,提供上门维权服务;三是与法律援助部门建立联动机制。利用法律援助制度,无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助。


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